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I clienti oggi hanno aspettative piuttosto elevate in termini di esperienze proposte dai brand, a prescindere dal canale scelto per l’interazione. È naturale che siano più propensi a innamorarsi, scegliere di acquistare e dimostrare fedeltà a un marchio che abbia investito nella creazione e ottimizzazione di un omnichannel customer journey, rispetto a chi invece offre un servizio frammentato e che genera frustrazione.
Questo articolo vuole farti da guida nell’analisi di questo percorso che non è più lineare, ma diventa un processo articolato e di fatto senza fine. Scopri come trasformarlo in un circolo virtuoso di valore!
Omnichannel customer journey: cos’è
L’omnichannel customer journey consiste nelle interazioni tra brand e cliente (o potenziale cliente) che possono avvenire su molteplici touchpoint lungo tutto il ciclo di vita del consumatore, che comprende anche l’acquisto.
In questa pagina affronteremo diversi argomenti che trovi nell’elenco seguente e puoi cliccare per passare subito al paragrafo dedicato.
Collegamenti rapidi:
- i passaggi da single-channel a multi-channel e omnichannel
- il nuovo customer journey omnichannel
- focus – le statistiche IPSOS
- gli strumenti essenziali al customer journey omnicanale
I passaggi da single-channel a multi-channel e omnichannel
Il modello di retailing tradizionale viene definito single-channel e di fatto prevede un unico canale di distribuzione, tipicamente il negozio fisico tradizionale (nel mondo offline) oppure il solo eCommerce (nel mondo online).
Fino alla diffusione totale del digital, che ha conquistato ormai ogni aspetto nella nostra vita, si è trattato di un modello profittevole, perché permetteva di concentrarsi su un unico punto di contatto – lo store – limitando gli investimenti e massimizzando i volumi. Inoltre, soprattutto nel caso dei brand che detenevano la maggior parte delle quote del mercato, una strategia single-channel era più semplice da monitorare.
Come abbiamo visto, è stata soprattutto la digitalizzazione a sconvolgere le dinamiche che caratterizzavano l’universo retail. Con il proliferare di nuovi possibili customer journey touchpoints – i punti di contatto tra brand e consumatori – il modello mono-canale ha iniziato a mostrare i propri limiti.
I clienti hanno iniziato a ricercare soluzioni più comode o più economiche esplorando diversi canali d’acquisto, usando dispositivi e piattaforme differenti.
Il risultato è stato lo sviluppo del modello multi-canale, un approccio al retail che fa leva sulla customer buying experience sempre più digitale e si pone l’obiettivo di rispondere alle esigenze del pubblico su tutti i canali.
Con il passaggio al multi-channel, i retailer hanno trovato un modo efficace per proporre al pubblico la propria offerta, permettendo di acquistare online e offline, a seconda delle preferenze. Questa flessibilità ha dato un impulso alle vendite e alla fidelizzazione, in virtù dell’accesso ai canali d’acquisto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Inoltre, con il modello multicanale inizia a essere piuttosto evidente il potenziale dei dati come risorsa per conoscere le preferenze e le abitudini dei clienti e offrire così un’esperienza personalizzata.
Tuttavia, è richiesta un’ulteriore evoluzione per offrire un’esperienza coerente e sempre all’altezza delle aspettative a prescindere dal canale scelto per l’acquisto; in altre parole, una omnichannel customer experience.
La diffusione dell’omnichannel retail porta con sé la possibilità di ottimizzare non solo l’esperienza, resa fluida e priva di barriere, ma anche i processi interni, facilitati dall’integrazione.
Omnichannel non è più solo un trend del momento, ma un concetto consolidato che non si può ignorare, considerando la diffusione e l’apprezzamento delle tecnologie digitali e di diversi touchpoint da parte di una vasta porzione di pubblico.
Per tale motivo è vitale offrire una customer experience all’altezza delle aspettative e coerente con il marchio, a prescindere dal luogo scelto per interagire.
La sfida più comune per i retailer in questo contesto riguarda proprio la possibilità di integrare i programmi di Loyalty tradizionali nel contesto digitale.
Il nuovo punto di vista dei clienti: omnichannel customer journey
Il paradigma economico caratterizzato da personalizzazione di massa ed economia dell’esperienza richiede ai retailer una riorganizzazione del rapporto con il consumatore, che deve seguire logiche nuove fondate sull’interazione, il coinvolgimento e la reciprocità dello scambio di valore.
Il concetto stesso di omnicanalità contribuisce alla trasformazione digitale della relazione brand-cliente e migliora il flusso di comunicazione tra gli attori in gioco. Un’interazione fluida e senza barriere è in grado di incrementare i livelli di fiducia e soddisfazione reciproche.
Catturare l’attenzione del consumatore e generare un’interazione di valore non è semplice, soprattutto in mercati altamente competitivi.
Si rendono necessarie strategie e meccanismi innovativi per soddisfare le singole aspettative:
🎯 raggiungendo il cliente, ovunque si trovi
🗣️ parlando la stessa lingua
⏩ anticipando i suoi bisogni
💕 rendendo la relazione unica e personalizzata
Un tempo, il percorso d’acquisto medio del cliente era concepito come organizzato in fasi lineari e suddiviso in modo chiaro.
▶️ Partiva dalla percezione di un bisogno e terminava con la sua soddisfazione che avveniva attraverso l’acquisto. 🏁
Oggi, invece, è un processo articolato e di fatto senza fine.
Perché diventi un circolo virtuoso di valore e sia coerente e duraturo, il contatto con il cliente non può esaurirsi con la fase di vendita, ma deve trasformarsi in un’occasione continua per rafforzare il legame, a prescindere dall’esistenza di una necessità funzionale.
Risulta quindi indispensabile conoscere il consumatore: i dati raccolti devono però rispondere a standard qualitativi e quantitativi ed essere processati in maniera intelligente, sicura e strategica.
Come fare? Serve un customer journey software? Scopriamolo nel prossimo paragrafo! Ma prima, un piccolo approfondimento con i dati di IPSOS relativi a esperienza omnichannel e customer journey.
Focus – le statistiche IPSOS
Nell’articolo Umanizzare l’esperienza omnichannel per un customer journey sempre più personalizzato, pubblicato da IPSOS, troviamo alcuni dati interessanti per contestualizzare ulteriormente il tema che stiamo affrontando in questa pagina.
- Dopo la pandemia da Covid-19 il 31% degli utenti preferisce l’online come canale principale di acquisto
- In base ai tassi di crescita è possibile che le vendite online superino quelle dei canali tradizionali nel 2024
- La personalizzazione e la customizzazione stanno diventando sempre più importanti per circa il 60% dei consumatori intervistati che mostrano anche una maggiore disponibilità a condividere informazioni, specialmente con i brand di cui hanno fiducia, per ricevere offerte ed esperienze su misura
- Una pagina web perfezionata sul comportamento passato di un acquirente può generare un aumento di vendite del 7%
- Le email con suggerimenti personalizzati possono generare un aumento di vendite fino al 3,5%
Per conoscere nel dettaglio i comportamenti dei consumatori, i loro bisogni e le loro preferenze, in modo da ottimizzare ogni interazione lungo tutto il customer journey omnichannel, servono strumenti innovativi, intelligenti e basati su algoritmi di Machine Learning.
Ecco alcuni esempi efficaci!
Gli strumenti essenziali all’omnichannel customer journey
Uno strumento di customer journey mapping consente di raccogliere ed elaborare dati – sia quantitativi che qualitativi – relativi alle interazioni degli utenti con un marchio. L’obiettivo è comprendere meglio i clienti ideali, per definire, creare e distribuire messaggi davvero efficaci, su tutti i canali.
Imagonist è la Suite di Timeware per il Digital Customer Engagement che consente di risolvere tutte le problematiche di dispersione e polverizzazione del dato accentrando in un unico ambiente:
- raccolta informazioni
- definizione strategie
- distribuzione contenuti tailor-made
In questo modo, il brand è in grado di ingaggiare l’utente attraverso una serie di attività collaterali per
😍 emozionare
🙌 coinvolgere
🤑 monetizzare
Grazie ai moduli integrati della APP Imagonist, la strategia diventa data-driven e creativa allo stesso tempo, accompagnando il cliente in tutte le fasi del journey e incentivandone le scelte d’acquisto.
I 3 pilastri della Suite rappresentano risposte efficaci alle nuove necessità dei settori retail che prevedono un customer journey omnicanale, considerando il cliente sempre al centro della strategia. Eccoli riassunti.
- Raccogliere dati e analizzare i sensi digitali dei clienti in un unico contenitore per prendere decisioni strategiche; non solo il comportamento di acquisto, quindi, ma anche i gusti e gli interessi (legati ai prodotti/servizi offerti come alle preferenze di strumenti e touchpoint nell’interazione), tramite Machine Learning e Deep Learning
- Amplificare la customer experience attraverso Gamification e Rewarding System (sempre in ottica data-driven), per aumentare l’ingaggio raccogliendo punti per velocizzare il processo di acquisto, anche tramite l’uso di couponing e notifiche push da utilizzare nel Mobile Ordering o nell’acquisto in-store
- Integrare con maggiore semplicità i diversi touchpoint fisici e digitali attraverso l’omnicanalità, realizzando un customer journey infinito
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