🕓 Tempo di lettura: 10 minuti
L’obiettivo della fidelizzazione clienti è trasversale a diversi settori. Nel business to consumer, in generale, la creazione di un legame emotivo con il brand è la condizione essenziale per raggiungere tale obiettivo.
L’aspetto esperienziale non è la chiave solo per la conquista del cliente, ma anche per il suo coinvolgimento in un journey che, potenzialmente, non ha mai una vera e propria conclusione.
Continua a leggere l’articolo per scoprire 10 best practice che sfruttano i customer insights e sono applicabili alle attività di fidelizzazione.
Significato di fidelizzazione clienti nel contesto omnichannel
Per conquistare e fidelizzare il cliente oggi è fondamentale offrire una experience che lo sorprenda e connetta al brand dal punto di vista emotivo.
Su questa pagina troverai 10 best practice per fidelizzare la clientela suddivise in 5 macroaree. Puoi cliccare quella di tuo interesse per passare subito al paragrafo dedicato.
Tabella dei contenuti
- Rewarding System tradizionali & digitali integrati
- Machine Learning
- Proximity Marketing
- Realtà Aumentata
- Gamification
Integrazione Rewarding System tradizionali & digitali
Tra gli strumenti di fidelizzazione più diffusi nell’universo retail – e in generale in tutte le attività che prevedano un rapporto diretto brand-consumatore – troviamo i programmi a punti.
La sfida che il contesto omnichannel retail ha contribuito a complicare in modo ulteriore riguarda la possibilità di rendere visibili e sfruttabili i punti delle tessere usate nei negozi fisici anche in un programma digitale (e viceversa).
Best practice #1: programmi individuali di fidelizzazione clienti
Definendo un Digital Rewarding System integrato in ambiente phygital e omnicanale, si realizza una brand loyalty non più solo personalizzata, ma individuale al 100%!
Il Digital Rewarding System aumenta sia la frequenza di acquisto che lo scontrino medio, poiché l'utente è stimolato anche attraverso giochi e Instant Win semplici e immediati.
Inoltre, permette di indirizzare in qualsiasi momento gli utenti verso il compimento di determinate azioni, come l’acquisto di un prodotto o la condivisione di uno specifico contenuto, poiché la user experience ottimizzata - definita dal digitale - rafforza la relazione con il cliente al di là delle barriere fisiche.
Best practice #2: raccolta dati
L’utilizzo di strumenti digitali consente una migliore raccolta dati e la conseguente profilazione dell’utente, per personalizzare così i messaggi da veicolare.
Scegliendo una soluzione innovativa per il customer engagement, i sistemi di Digital Rewarding e Loyalty possono essere arricchiti dalle funzionalità di Survey, con sondaggi in tempo reale che aumentano l’interazione e l’utilizzo dell’APP da parte dell’utente che, in cambio, riceve una ricompensa immediata.
Si tratta di un’opportunità win-win, perché contribuisce ad aumentare il flusso di dati da elaborare per le decisioni strategiche del brand. Approfondiamo l’argomento nel prossimo paragrafo.
Machine Learning
Le nuove necessità dei contesti omnichannel riguardano la conoscenza approfondita del pubblico, con dettagli relativi ai singoli:
- comportamenti di acquisto
- abitudini
- gusti
- preferenze
La raccolta, l'analisi e l’elaborazione intelligente di tutti i sensi digitali è fondamentale per il processo decisionale. Le tecnologie che includono e si basano sul Machine Learning – come Gamification, Realtà Aumentata e Rewarding System sono essenziali alla conquista e alla fidelizzazione del cliente.
Best practice #3: elaborazione strategica dei dati
Utilizzando il Machine Learning per la raccolta dei dati, i brand hanno la possibilità di prendere decisioni strategiche basate su informazioni concrete e, quindi, più efficaci.
I customer insights raccolti attraverso la APP vengono elaborati in maniera intelligente dal Machine Learning, per personalizzare la relazione con il cliente. Questo permette di studiare la strategia adeguata al raggiungimento degli obiettivi, creando un canale di comunicazione con l’utente individuale e su misura, in un rapporto one-to-one attraverso Suggested Promotion dedicate e notifiche push.
Best practice #4: notifiche push
Il Machine Learning migliora l’engagement e l’efficacia delle strategie di marketing & vendita, attraverso un’analisi intelligente di tutti dati raccolti tramite la APP, relativi non solo al comportamento di acquisto ma anche alle abitudini e alle preferenze.
Le offerte, gli sconti e i coupon vengono personalizzati sulla base dello storico e dei gusti dell’utente definiti dal Machine Learning, aumentando il valore percepito della proposta ricevuta tramite notifica push.
L’aumento del tasso di conversione medio stimato è calcolato nel 30%!
Scopri come ottenerlo nella nostra guida gratuita al Digital Customer Engagement.
La consegna rapida e in tempo reale attraverso la APP può contribuire ad abbattere i costi di invio per gli SMS, garantendo allo stesso tempo un contatto immediato, in ogni luogo e momento.
Proximity Marketing
Quando creare contenuti di qualità e di valore non basta più, è necessario pensare anche al momento giusto: il contesto di fruizione è una variabile fondamentale.
Best practice #5: tecnologie per la geolocalizzazione
Per essere efficace, la strategia di Proximity Marketing deve essere in grado di riconoscere i dispositivi mobili presenti in un determinato raggio di azione e di inviare loro comunicazioni mirate tramite notifiche push o coupon digitali.
Le tecnologie a disposizione per la geolocalizzazione e integrabili in una APP sono:
- sistemi GSM che sfruttano il geofencing
- connessioni/hotspot wifi
- dispositivi Bluetooth
Realtà Aumentata
La Realtà Aumentata permette all’utente di accedere rapidamente a contenuti interattivi o mostrare informazioni aggiuntive, inquadrando un QR Code o un’immagine scelta dal brand.
Anche in questo caso il vantaggio è duplice: da un lato, si offre un’esperienza immersiva e coinvolgente; dall’altro lato, il marchio raccoglie informazioni preziose.
Best practice #6: Realtà Aumentata + Gamification
Questa buona pratica introduce la prossima macroarea, alla quale abbiamo già accennato parlando di Digital Rewarding System e Machine Learning. Stiamo parlando del concetto di Gamification, ovvero la strategia che applica elementi ludici a dinamiche non ludiche, per offrire un’esperienza coinvolgente e migliorare la brand awareness.
Ecco un esempio di Realtà Aumentata che incontra i meccanismi di Gamification:
- l’utente inquadra il logo del brand o un QR code dedicato con la fotocamera del suo smartphone
- viene collegato al suo APP store e invitato a scaricare l’applicazione del brand
- esegue il download, la registrazione e il primo accesso all’APP
- viene attivato un Istant Win, che può avere forma di coupon o gratta e vinci digitale
Gamification
L’aggiunta della componente di gaming alle dinamiche di fidelizzazione clienti aiuta a guidare i loro comportamenti e incentivare il coinvolgimento. In questo modo, si raggiunge l’obiettivo di mantenere l’attenzione focalizzata sul brand in tutte le fasi del customer journey omnichannel.
L’obiettivo del Gamification Marketing è aumentare l’interazione degli utenti premiando determinate azioni. Si tratta di una soluzione alla sempre minore efficacia delle pubblicità invasive, come i banner o i pop-up, sempre concentrata sulla distribuzione di contenuti brandizzati, ma attraverso attività divertenti e giochi.
I risultati?
Customer engagement, tasso di conversione e relazioni brand-cliente (anche a lungo termine) migliorati.
Best practice #7: programmi di loyalty basati sul gioco
Come abbiamo già detto, i clienti a cui resta impresso il nome di un’azienda a lungo - grazie all’esperienza divertente vissuta con i giochi – rappresentano un valore inestimabile.
Fidelizzare i clienti costa molto meno rispetto ad acquisirne di nuovi, in termini di tempo e budget, ma ciò non significa che si tratti di un’attività alla portata di tutti.
È il coinvolgimento la chiave per raggiungere gli obiettivi: i clienti che hanno un legame emotivo solido con un brand sono più propensi a tornare ad acquistare e interagire rispetto agli utenti sconosciuti o inattivi.
Secondo questo articolo di Gallup sul customer engagement:
“i clienti coinvolti rappresentano un valore del 23% maggiore in termini di profittabilità, fatturato e crescita, se confrontati con i clienti medi.”
Un esempio semplice ma efficace di programma di loyalty basato sul gioco?
L’accumulo di punti per ogni acquisto effettuato può servire sia a ottenere premi e sconti, sia a sbloccare livelli del gioco, sfidando gli altri utenti e incentivando il raggiungimento di un traguardo che dà diritto a premi ancora più appetibili.
Best practice #8: promozioni più allettanti
Il comportamento degli utenti è dettato principalmente dalle emozioni; per questa ragione, la medesima offerta può essere interpretata in modi diversi a seconda del contesto e della situazione di chi la riceve.
Può succedere, ad esempio, che un banner pubblicitario con uno sconto del 10% su un prodotto venga del tutto ignorato; al contrario, se lo stesso sconto viene presentato come premio ottenibile attraverso due manche del gioco presente sull’APP, l’utente provi a conquistarlo con tutte le sue energie.
Perché accade tutto questo? Perché il cliente sentirà di essersi guadagnato lo sconto e sarà anche più propenso a utilizzarlo.
Il tasso di conversione è uno degli elementi con le maggiori probabilità di miglioramento grazie all’attivazione di una strategia di Gamification. Le statistiche sempre disponibili permettono di dimostrare alla Direzione Sales l’efficacia delle attività digitali.
Best practice #9: contenuti educativi
Le attività ludiche sono un veicolo efficace anche per raccontare il brand e presentare nuovi prodotti, servizi o soluzioni, educando il pubblico target.
Poniamo il caso che un marchio del beverage lanci una nuova bibita a ridotto contenuto di zuccheri. L’idea di gioco potrebbe essere quella di creare un percorso a ostacoli in cui gli utenti devono evitare le zollette di zucchero per raggiungere una serie di bicchieri e arrivare a riempire una bottiglia che dà diritto a una confezione omaggio per una acquistata.
Best practice #10: raccolta di informazioni sugli utenti
I dati sono tra gli asset più preziosi a disposizione delle organizzazioni oggi. Tuttavia, la loro analisi ed elaborazione sono essenziali per trasformarli in concreto ritorno sugli investimenti.
Le tecnologie che integrano Machine Learning, Intelligenza Artificiale e Realtà Aumentata dotano le aziende di un database dal potenziale infinito per definire e proporre esperienze davvero coinvolgenti e capaci di fidelizzare i clienti.
Si genera così un circolo virtuoso nel quale gli utenti sono felici di vivere esperienze divertenti e condividono volentieri informazioni su gusti, abitudini e preferenze d’acquisto, l’azienda personalizza ulteriormente le proposte grazie alle informazioni raccolte e i clienti sono soddisfatti della relazione.
Imagonist è la suite di Timeware per il Digital Customer Engagement che si propone ai brand come un innovativo strumento di coinvolgimento, fidelizzazione e monetizzazione.
Il modulo fondante di Machine Learning raccoglie ed elabora i dati per prendere decisioni più efficaci e promuovere una strategia omnichannel, per creare una relazione infinita e win-win.
Vuoi saperne di più? Richiedi una demo gratuita e scopri come migliorare il journey per fidelizzare i clienti!
