Customer engagement 4.0: come fare innamorare i clienti del brand

Soprattutto dopo la pandemia da COVID-19, per tutti i settori in cui è previsto un rapporto diretto con il cliente, è emersa in modo piuttosto allarmante la necessità di realizzare una nuova e innovativa forma di customer engagement: digitale, potenziato e sempre attivo.

Non parliamo solo di retail e food, ma di tutte le organizzazioni, società, imprese e brand che vedono il cliente come protagonista attivo di un journey infinito, fatto di molteplici touchpoint e occasioni di interazione e di fidelizzazione.

Scopri le soluzioni e le strategie per superare le sfide attuali, incrementando i volumi di vendita e rafforzando il rapporto con i propri clienti.

Significato di digital customer engagement

Se con customer engagement intendiamo il coinvolgimento del cliente e il suo legame con un marchio, la versione digital indica le interazioni che avvengono su tutti i canali per creare un rapporto con il cliente, potenziale o acquisito.

In questa pagina, analizzeremo le nuove necessità di tutti i settori customer centrici e le tecnologie che includono machine learning, gamification, realtà aumentata e rewarding system digitale, essenziali per conquistare il cliente offrendo un’esperienza che sorprenda, emozioni e crei un legame emotivo con il brand.

Puoi cliccare uno degli argomenti seguenti per passare subito al paragrafo dedicato.

Collegamenti rapidi

• L’importanza della digital customer experience
• Come soddisfare le aspettative
• Le attività che possono migliorare l’engagement
• Come realizzare l'omnicanalità
• La soluzione per il customer engagement 4.0

L’importanza della digital customer experience

Tra le sfide più complesse che le aziende si trovano di fronte oggi, troviamo la realizzazione del business of experience, dove il cliente è al centro della strategia del brand.

Come sappiamo, alle difficoltà nella fase di acquisizione di nuovi clienti si aggiungono quelle per fidelizzarli e mantenerli dopo che hanno effettuato il promo acquisto.

L’engagement ricopre un ruolo primario nella creazione di una base solida di clienti fedeli e sappiamo che oggi si tratta per lo più di persone con abitudini digitali ormai consolidate. I canali utilizzati e nei quali possono trovarsi a interagire con un brand sono diversi e non ci si accontenta più di incontrare l’azienda con modalità differenti, ci si aspetta un’esperienza coerente, unica e sempre eccezionale.

Nel contesto omnichannel, non può più essere la sola esigenza di acquisto a generare l’interazione tra cliente e brand; l’obiettivo deve essere l’offerta di un’esperienza coinvolgente a prescindere dalla necessità estemporanea, con il marchio che resta nella mente (e nel cuore) in tutto il customer journey.

L’eccellenza e l’unicità dei prodotti e dei servizi non bastano più: i clienti esigono un’esperienza personalizzata e vogliono essere considerati come singoli individui con personalità, gusti, abitudini e tempi unici.

Come si possono soddisfare queste aspettative?

Attraverso la raccolta, l'analisi e l’elaborazione intelligente di tutti i sensi digitali, fondamentale per prendere decisioni strategiche corrette, spesso dispersi nei diversi canali del web, che necessitano quindi di essere veicolati in un unico contenitore.

Il Machine Learning è alla base della creazione di nuove opportunità di interazione: è in grado di raccogliere e analizzare tutti i sensi digitali, spesso frammentati e dispersi, in un unico contenitore.

Conoscendo il cliente in modo approfondito, vengono soddisfatte le necessità delle aziende di sviluppare attività e campagne mirate one-to-one e di eseguire un’analisi comportamentale predittiva completa, allineandola agli obiettivi di business.

Ma i vantaggi si estendono anche ai clienti, come è giusto che sia essendo il centro delle strategie: a loro è proposta un’esperienza personalizzata in base all’analisi predittiva delle preferenze, sempre nel pieno rispetto delle normative GDPR.

Quali sono nel concreto le attività che possono migliorare il customer engagement?

Attraverso app e piattaforme apposite, basate su algoritmi di Machine Learning e di Intelligenza Artificiale, la conoscenza di singoli comportamenti di acquisto, abitudini, interessi e preferenze permette di creare un nuovo journey.

Questo percorso infinito si realizza in un mix esperienziale di Gamification tramite Realtà Aumentata e sistemi digitali premianti, che incentivano l'acquisto online attraverso la personalizzazione (ad esempio delle notifiche push da app) di:

• suggested promotion
• upselling
• cross-selling

La raccolta delle informazioni consente di attuare strategie data-driven che facilitano il raggiungimento degli obiettivi di business, in primis la fidelizzazione e l’aumento dello scontrino medio, con l’acquisto che viene stimolato da un modulo apposito di Mobile Ordering o Click & Collect all’interno della stessa piattaforma.

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È l’omnicanalità a rendere possibile l’integrazione del mondo fisico con quello digitale che aumenta le probabilità che il cliente acquisti, senza che questo passaggio segni la conclusione del journey.

Scopri i dettagli dell’omnichannel customer journey nel prossimo paragrafo!

Come realizzare l'omnicanalità

Un esempio di customer journey omnicanale potrebbe essere il seguente:

1. una persona scopre il prodotto dai social network
2. va ad informarsi dal pc portatile che usa a casa
3. si reca in negozio
4. decide se acquistarlo online o in-store

Per assicurare a questa persona – e a tutti i clienti - un'esperienza fluida, che non si interrompa nei passaggi tra i diversi punti di contatto, occorre prevedere, integrare e interconnettere i diversi touchpoint a disposizione degli utenti nella relazione con il brand. In breve, occorre realizzare l'omnicanalità.

Tra le sfide che accumunano tutti i retailer oggi, troviamo la gestione dei programmi di fidelizzazione che sia in grado di integrare il sistema tradizionale di Fidelity in un Digital Rewarding System.

I punti delle eventuali tessere usate nei negozi fisici devono potere essere oggi visibili e sfruttabili anche in un programma di rewarding digitale, che a sua volta deve integrarsi in modo sistematico in quello tradizionale, per produrre un effetto di continuità e moltiplicare le occasioni di contatto e di business.

Questa complessità è spesso un terreno di scontro per i brand Retail, perché l’integrazione dei sistemi fisico & digitale porta con sé costi IT elevati, tempi di integrazione lunghi e la realizzazione di accordi con terze parti che spesso causano discontinuità nel servizio.

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Altro obiettivo comune a tutti gli ambiti retail è quello dell’aumento degli acquisti, che produca anche un incremento del valore medio dello scontrino.

In questa epoca digitale, fondamentale è sicuramente la possibilità di acquisto online, ma non solo! Oggi torna infatti a essere prioritario anche il Drive To Store, sfruttando l’omnicanalità: riportare i clienti all'interno dei punti vendita attraverso nuove strategie che dal digitale siano in grado di aumentare le visite e le vendite nei negozi fisici, riducendo sempre più la distanza tra online e offline.

In una strategia Drive To Store le azioni ad alto tasso di engagement da adottare permettono all’azienda di entrare in contatto con i clienti e costruire con loro una relazione continua attraverso un canale di comunicazione privilegiato, come una APP user friendly e ottimizzata in grado di fornire incentivi allettanti e persuasivi per convincere l’utente a varcare la soglia del negozio fisico.

Il settore dell’hospitality ha poi le sue sfide più specifiche, come l’esigenza di aumentare gli ordini online da mobile e il valore dello scontrino medio.

Come raggiungere gli obiettivi?

Per non lasciare vantaggio ai competitor sempre più numerosi e presenti su molteplici canali, è necessario ottimizzare le occasioni di interazione con l'utente su qualsiasi touchpoint, essere i primi a intercettare il consumatore e mantenere viva la sua attenzione.

Creando un digital customer journey non lineare, innovativo e in grado di produrre continuo valore, si riesce ad andare oltre la fase di acquisto e riproporla, in differenti modalità e percorsi.

Compensando la minore presenza fisica all'interno dei ristoranti con gli acquisti da app, i brand del settore potranno mantenere e persino aumentare il numero degli ordini e il fatturato.

Ma non sono solo i settori retail e ristorazione a vivere l’esigenza di creare nuove e frequenti occasioni di interazione, integrando i touchpoint per rendere il cliente vero protagonista attivo dell’esperienza.

Ad esempio, per le società sportive il concetto di Customer si sovrappone al concetto di Fan e la necessità primaria è quella di riportare i tifosi sui campi da gioco, attraverso:

• l'identificazione nel club e nei suoi valori, con il fan che diviene portavoce della squadra (brand ambassador) tramite strategie di ingaggio che seguono una logica ludica e premiante;
• la creazione di un ingaggio continuo, anche al di fuori del momento del match attraverso continui stimoli e interazioni da parte del club

La seconda esigenza comprende aspetti più interni e legati al business, ovvero la possibilità di attrarre nuovi investitori: anche questa può essere soddisfatta rendendoli gli sponsor protagonisti di iniziative di rewarding e gamification indirizzate ai fan.

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La soluzione per il customer engagement 4.0

Imagonist è la suite di Timeware che si propone ai brand come un innovativo strumento di coinvolgimento, fidelizzazione e monetizzazione.

Sfruttando l’integrazione nativa di diverse tecnologie in un’unica piattaforma, utilizzando il Machine Learning per raccogliere dati, elaborarli e prendere decisioni, promuovendo una strategia omnicanale che crea una relazione brand-cliente infinita e win-win, Imagonist consente di:

• approfondire la conoscenza del comportamento dei propri clienti attraverso una più efficace analisi dei dati
• migliorare il customer journey creando un legame forte e un canale consumatore-brand diretto e continuo

La possibilità di integrazione con piattaforme gestionali e applicativi di terze parti (compresi quelli utilizzati per il programma loyalty) permette di minimizzare l’impatto sia sui costi che sull’impegno richiesto da parte del Dipartimento IT, garantendo la continuità dei sistemi e dell’esperienza cliente.

Imagonist nasce infatti come suite che contiene nativamente diverse tecnologie che parlano linguaggi tecnici differenti. L'intervento di molteplici fornitori tecnologici può quindi essere ottimizzato, insieme ai costi IT e alla velocità di implementazione.

In virtù della sua natura dinamica, è in grado di integrarsi facilmente con sistemi tecnologici preesistenti, per i quali l’azienda ha investito, senza interrompere il servizio.

I tre pilastri della suite Imagonist sono le risposte efficaci alle nuove necessità dei settori retail, ma anche hospitality e delle società sportive, ad esempio, che pongono il cliente al centro delle proprie strategie:

1. Raccogliere dati e analizzare i sensi digitali dei clienti in un unico contenitore per prendere decisioni strategiche; non solo il comportamento di acquisto, quindi, ma anche i gusti e gli interessi (legati ai prodotti/servizi offerti come alle preferenze di strumenti e touchpoint nell’interazione), tramite Machine Learning e Deep Learning
2. Amplificare la customer experience attraverso gamification e rewarding system (sempre in ottica data-driven), per aumentare l’ingaggio raccogliendo punti per velocizzare il processo di acquisto, anche tramite l’uso di couponing e notifiche push da utilizzare nel Mobile Ordering o nell’acquisto in store
3. Integrare con maggiore semplicità i diversi touchpoint fisici e digitali attraverso l’omnicanalità, realizzando un customer journey infinito

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