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La digital customer experience rappresenta la somma delle interazioni e delle emozioni vissute da ogni individuo nel suo rapporto con un marchio sui canali digitali.
Oggi, per emergere nel mercato non si può più solo fare affidamento sulla qualità dei prodotti o servizi (o sulla loro competitività in termini di prezzo). Le persone ricercano esperienze uniche e su misura in ogni tipo di settore e si aspettano che le loro esigenze siano soddisfatte, andando oltre il solo momento dell’acquisto.
Il rischio per le aziende che non offrono una customer experience eccellente? Lasciare quote di mercato ai competitor sempre più numerosi e agguerriti. Nell’articolo di oggi ti proponiamo 10 spunti per coinvolgere i clienti!
Dall’era della customer experience a quella della digital customer experience
Correva l’anno 2017 quando il Customer Experience Excellence Centre di KPMG pubblicava la sua prima analisi realizzata in Italia e definiva la customer experience come “la nuova arena competitiva e il primo asset distintivo dell’azienda e del prodotto”.
Come si distinguono i brand eccellenti?
Dalla capacità di offrire ai propri utenti esperienze personalizzate e memorabili, con un’integrazione dei touchpoint che diventano sempre più numerosi e innovativi.
Non si può parlare di esperienza cliente senza introdurre il concetto di customer engagement; allo stesso modo, va considerato come la digitalizzazione abbia moltiplicato i touchpoint e spostato tanti clienti, anche non nativi digitali, online.
Nelle fasi più acute della pandemia - ma non solo - si è verificata un’urgenza di farsi trovare pronti con l’offerta di esperienze innovative, coinvolgenti e digitali.
Da un lato, infatti, sono cambiate le abitudini di acquisto, con un’impennata degli acquisti online anche dovuta alle restrizioni in termini di spostamenti o alle chiusure forzate (com’è stato per la ristorazione durante i lockdown).
Ma, dall’altro lato, i canali digitali rappresentano un’opportunità imperdibile per i brand di raccogliere, integrare ed elaborare i dati, valorizzandoli con la proposta di attività dall’alto valore aggiunto con un impatto diretto sui volumi di business. Vediamo alcuni esempi per ottimizzare la digital customer experience!
1. Machine learning
Più che un esempio, il machine learning è un presupposto essenziale per ogni iniziativa legata alla digital customer experience.
Utilizzare in maniera intelligente i dati raccolti da ogni canale a disposizione dei clienti per interagire con il brand, incrociandoli con algoritmi di machine learning, significa potere prendere decisioni strategiche molto più efficaci.
Tra i vantaggi del machine learning troviamo la possibilità di generare esperienze cliente iperpersonalizzate, creando dei percorsi data-driven davvero unici e rapportandosi in modalità one-to-one.
Realizzando un’app per mobile, ad esempio, l’analisi integrata dei dati non riguarderà più solo il transato di cassa ottenibile attraverso la tessera fedeltà, ma includerà informazioni su ogni interazione in tempo reale.
2. Rewarding & fidelizzazione
Uno dei modi più efficaci per stimolare quei sentimenti positivi che sono tanto essenziali nel miglioramento dell’esperienza è farlo attraverso dei meccanismi premianti.
In ottica omnicanale, è necessario che gli eventuali punti accumulati nei tradizionali sistemi di fidelizzazione (le classiche tessere fedeltà) possano essere integrabili nel digital rewarding system e viceversa gli acquisti online contribuiscano a raggiungere gli obiettivi dei programmi offline.
Si tratta di un passaggio non scontato - e che spesso genera preoccupazione negli IT Manager che hanno investito in sistemi per la gestione dei programmi fedeltà - ma che può essere superato con il supporto della giusta tecnologia.
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3. Gamification
Sempre con l’obiettivo di ottenere sensazioni positive, cosa c’è di meglio di un gioco? La modalità gaming utilizza le stesse dinamiche di ricompensa, convertendole in un contesto reale.
Creare delle esperienze divertenti e interattive significa aumentare l’interesse e il coinvolgimento, ma anche raccogliere dati durante l’attività e creare occasioni di up & cross-selling.
4. Realtà aumentata
Molto legata alle attività ludiche, e finalizzata anch’essa a creare dei meccanismi premianti che incentivino gli acquisti degli utenti, la realtà aumentata aggiunge un elemento di integrazione tra mondo fisico e digitale.
Un esempio? Gli utenti possono ottenere contenuti esclusivi, sconti o promozioni inquadrando con la fotocamera dello smartphone un marker o un QR code posizionati in luoghi più o meno nascosti.
5. Mobile ordering e click & collect
Tutte le iniziative descritte fin qui hanno l’obiettivo di incentivare gli acquisti da app, tramite mobile ordering - nel caso di brand della ristorazione - e click & collect - nel caso di retailer, food e non food.
I settori customer centrici non sono solo questi! Per le società sportive, ad esempio, i clienti sono i tifosi che, da app, hanno la possibilità di acquistare il biglietto per partite ed eventi oppure di accedere a contenuti esclusivi.
6. Proximity marketing
Gli ordini da eCommerce sono importanti, ma non vanno sottovalutate le opportunità di riportare i clienti in store!
Con il marketing di prossimità, si personalizza ulteriormente l’esperienza del cliente: attraverso la geolocalizzazione si possono sviluppare strategie multicanale con un notevole vantaggio competitivo.
7. Gestione del cashback
Anche un programma di cashback può incentivare gli acquisti in app. Le opportunità sono diverse e vanno dal semplice sistema di couponing alle tecnologie più sofisticate che possono collegarsi al wallet dell’applicazione.
8. Notifiche push
Le notifiche push rappresentano un’alternativa validissima (e molto meno costosa!) agli sms per mantenere viva l’interazione con l’utente.
Per personalizzare al massimo la comunicazione, le aziende possono gestire gli invii da una dashboard che mostra in modo immediato i dati e suggerisce le strategie, grazie alla stretta relazione con il machine learning.
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9. Audio recognition
Tramite intelligenza artificiale, i sistemi di audio recognition permettono di identificare ogni tipo di suono recepito dal microfono integrato dei vari device, quando la app è attiva.
Si tratta di un ulteriore esempio di iniziativa che coinvolge e attiva le interazioni degli utenti, che può essere strutturata in momenti diversi, generando attesa e premiando i più fedeli, sempre in ottica di gamification.
10. Integrazione
Il primo suggerimento proposto in questo articolo era il machine learning, che abbiamo definito un presupposto essenziale per tutte le iniziative seguenti.
Anche l’ultima idea per ottimizzare la digital customer experience è complementare a tutte le altre: si tratta della possibilità di integrazione tra i diversi moduli e con gli altri sistemi in uso (pensiamo alle casse, ai gestionali per il magazzino, alle piattaforme di ecommerce o ai già citati programmi fedeltà) che garantisce allo stesso tempo la continuità di business e la protezione degli investimenti già effettuati.
Imagonist è la piattaforma di digital customer engagement nativa che presenta un modulo di machine learning fondante e moduli adatti a realizzare tutte le iniziative di cui abbiamo parlato, proponendo una soluzione completa per un ingaggio digitale a 360° oppure delle soluzioni scalabili e modulabili, integrabili con tecnologie di parti terze già esistenti.
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