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Con la diffusione dello smart working e con l’ingresso nel mondo del lavoro delle generazioni Millennials e Z, le aziende oggi sono sempre più composte da collaboratori digitalizzati con necessità urgenti di accedere in tempo reale alla rete e ai sistemi, da qualunque dispositivo. Per consentire agli utenti di lavorare in ogni luogo, senza interruzioni o rallentamenti, anche il Service Desk deve essere in grado di gestire richieste, incident e comunicazioni con gli utenti nel digital workspace.
Scopriamo tutte le innovazioni indispensabili, nell’articolo di oggi!
Il Service Desk come componente essenziale nelle funzioni ITSM
Con i processi di business sempre più digitalizzati e tecnologici, i sistemi devono essere sempre aggiornati, sicuri, accessibili e funzionanti.
Il Service Desk è da sempre il punto di contatto tra IT e utente e oggi rappresenta un vero e proprio servizio interno all’azienda, andando oltre le funzionalità di risoluzione tipica degli Help Desk e gestendo tutto il ciclo di vita degli incident.
L’approccio al Service Desk come funzione in linea con la struttura organizzativa e le esigenze dell’intera azienda si trova al centro dell’ITSM (IT Service Management): la gestione end-to-end del servizio offerto agli utenti.
Se desideri approfondire questo tema, ti consigliamo di leggere l’articolo “Best pratice ITIL ITSM: come l'IT genera valore al business”.
Per raggiungere l’obiettivo di migliorare il servizio concentrandosi sulle esigenze degli utenti finali, al centro dell’attenzione del Service Desk deve esserci sempre il cliente, supportato da workflow automatizzati per la raccolta e l’analisi dei feedback, che migliorano la capacità di prendere decisioni strategiche grazie a una maggiore comprensione delle dinamiche di supporto.
Come abbiamo anticipato nella premessa, oltre ad avere normalizzato i modelli di lavoro ibridi e basati sulla flessibilità, la pandemia ha creato nuove sfide per i dipartimenti IT che devono garantire la sicurezza dell’infrastruttura in questo nuovo contesto everywhere workspace.
Vediamo ora quali sono i vantaggi a disposizione di chi sceglie di implementare il modello IT Service Management.
1. Condivisione delle informazioni e collaborazione
Le funzioni di knowledge management presenti negli strumenti più evoluti di Service Management permettono di raccogliere, analizzare, archiviare e condividere le informazioni, riducendo i tempi necessari per la gestione e la risoluzione di problemi ricorrenti.
La condivisione della conoscenza è utile sia agli operatori del Service Desk sia agli utenti, che hanno l’opportunità di eseguire diverse operazioni in autonomia e con maggiore soddisfazione.
2. Valorizzazione degli utenti
Offrire la possibilità di scegliere la modalità di assistenza – self, guidata da chatbot o con il supporto di un operatore – permette agli utenti di essere più produttivi e di sentirsi coinvolti nell’organizzazione.
3. Valorizzazione degli operatori
Con il self, le chiamate agli operatori diminuiscono, riducendo la pressione sull’IT e consentendo di dedicarsi ad attività più complesse e strategiche, pur assicurando un supporto costante agli utenti.
Gli analisti del Service Desk oggi hanno a disposizione insights, tecnologie e integrazioni che permettono di diagnosticare e risolvere i problemi IT in modo molto più rapido, anche grazie alle funzionalità di automazione e Intelligenza Artificiale che suggeriscono le azioni da intraprendere sulla base delle esperienze precedenti.
Oltre a migliorare a comunicazione tra operatori e utenti, i sistemi innovativi rafforzano la collaborazione all’interno del team IT e migliorano la relazione con le altre funzioni aziendali.
Esempi di soluzioni per il Service Desk
Ivanti Service Manager offre tutte le funzionalità di un sistema per la gestione dei servizi flessibile e completa. Include la gestione di incident, richieste, problemi, modifiche e knowledge. Ottimizza la customer experience attraverso funzionalità di self-service.
Ivanti Neurons for ITSM ha l’obiettivo di abilitare l’everywhere workspace attraverso l’iperautomazione. Si tratta infatti di una soluzione ITSM ottimizzata per il cloud, conveniente, flessibile e completa.
Attraverso l’utilizzo di dispositivi interattivi, consente agli analisti del Service Desk e agli utenti di automatizzare attività di pre e post-ticket, ottenendo una riduzione delle richieste di assistenza, una migliore accuratezza nel servizio, la risoluzione rapida dei problemi ed esperienze personalizzate.
Con Ivanti Neurons per ITSM, Ivanti risponde alla domanda del mercato, offrendo ai clienti una maggiore visibilità, in tempo reale, delle informazioni sui dispositivi, sulle infrastrutture e sugli utenti, migliorando la velocità, la precisione e l’efficienza dei servizi forniti.
Indipendentemente dal luogo e dal dispositivo utilizzato, gli utenti richiedono soluzioni per qualsiasi problema IT che possa incidere sulla loro produttività. Di conseguenza, le aziende di tutti i settori sono alla ricerca di soluzioni per automatizzare le proprie attività IT e i Service Desk.
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