Best pratice ITIL ITSM: come l'IT genera valore al business

Le aziende che scelgono di implementare le best pratice ITIL ITSM hanno l’opportunità di raggiungere l’obiettivo di migliorare l’efficienza dei processi e l’efficacia organizzativa.

Il framework ITIL comprende infatti una serie di processi per aiutare le imprese ad applicare l’IT Service Management alle diverse unità organizzative, dando vita a una governance di Enterprise Service Management (ESM).

Scopri in questo articolo il percorso che ha portato all’aggiornamento ITIL 4 e il valore aggiunto per l’intero business.

ITIL ITSM: definizioni

L’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un framework che aiuta le organizzazioni a ottenere il massimo valore dall’IT, concepito come un servizio per raggiungere gli obiettivi strategici.

L’IT Service Management (ITSM) è l’approccio IT alla gestione del servizio offerto agli utenti.

C’è una differenza tra ITIL e ITSM?

Il concetto di ITSM descrive il modo in cui un’organizzazione gestisce i propri servizi IT, mentre ITIL è un framework per l’ITSM che prevede una serie di linee guida e processi specifici per la fornitura dei servizi IT.

I due concetti sono quindi legati tra loro, ma non sono sinonimi, come dimostrano le loro rispettive evoluzioni. Lo sviluppo dell’ITSM ne ha richiesto la standardizzazione tra le diverse organizzazioni e ITIL è uno dei modelli – il più completo e diffuso – che indica le best pratice ITSM.

Proseguiamo con l’approfondimento nel prossimo paragrafo!

Il percorso del framework ITIL fino alla versione 4

L’Information Technology Infrastructure Library nasce come una serie di volumi che raccolgono un framework di best practice per la fornitura dei servizi IT.

Le diverse revisioni effettuate nel corso della sua storia comprendono ora cinque libri, dedicati ai diversi processi e fasi del ciclo di vita del servizio IT.

ITIL prevede un approccio sistematico all’IT Service Management, che supporta le aziende nel miglioramento delle relazioni con i clienti, nell’aumento dell’efficienza delle procedure e nella gestione del rischio.

Il percorso di ITIL ha inizio negli anni ’80 del secolo scorso a opera dell’ente governativo britannico Central Computer and Telecommunications Agency. Nella prima versione, raccoglieva le best practice sui sistemi informativi anche provenienti dai fornitori di servizi.

Oggi, è l’Ufficio del Commercio che ha adottato il progetto, con la convinzione che l’implementazione di linee guida standardizzate possa migliorare l’efficienza, nel settore pubblico come in quello privato, evitando errori ricorrenti e lungaggini dovute all’assenza di procedure definite.

Negli anni, l’utilità di ITIL è stata riconosciuta anche a livello internazionale e nel 2005 c’è stato un allineamento rispetto al primo standard per il Service Management: ISO/IEC 20000.

Dal 2013, è la società Axelos a essere proprietaria di ITIL, il cui framework viene concesso in licenza alle organizzazioni. L’aggiornamento più recente è ITIL 4, una versione più flessibile e personalizzabile, in una parola: Agile.

Proprio come questo tipo di modelli organizzativi di business, ITIL 4 incoraggia il superamento delle strutture in silos che non dialogano tra loro, per dare vita a una maggiore collaborazione, e integra il framework Agile nelle strategie ITSM.

Si può dire dunque che questo ultimo aggiornamento sia perfettamente allineato alla trasformazione digitale, facendo leva in particolare su:

• collaborazione tra dipartimenti e funzioni aziendali
• utilizzo del feedback da parte degli utenti come strumento di miglioramento continuo
• integrazione dell’IT in tutta la struttura e nella cultura organizzativa

Il passaggio davvero epocale è la considerazione delle diverse aree di business come clienti (interni, appunto), orientando il Service Desk all’ottenimento dei migliori risultati grazie a un approccio Agile.

Il valore aggiunto di ITIL ITSM per l’intero business

Quando i principi e le best practice dell’ITSM si estendono alle altre aree business, quali HR, Finance, Legal e Facility Management, grazie all’esigenza di superare i silos dipartimentali e mettere l’utente al centro - senza interrogarsi più su quale sia l’interlocutore corretto - ecco che il concetto di Enterprise Service Management (ESM) prende vita.

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Cosa significa Enterprise Service Management?

Nella definizione di Forrester, significa estendere le capacità dell’IT Service Management oltre la sola tecnologia, per supportare tutte le funzioni aziendali attraverso un’unica piattaforma e rendere tutti i processi di business più efficienti grazie all’automazione dei workflow.

Un esempio di applicazione dell’ESM?

L’implementazione di un Service Desk a disposizione di tutta l’organizzazione, basato sull’automazione dei processi IT per la gestione di ogni tipo di richiesta (anche non IT).

È il caso dell’amministrazione HR, che ha la possibilità di gestire e monitorare le richieste e le approvazioni di ferie, permessi o straordinari, attraverso un sistema self-service.

Grazie al passaggio dalla gestione manuale a quella automatica, le procedure approvative macchinose e basate su file condivisi - se non addirittura calendari cartacei - vengono superate, migliorando l’efficienza e ottenendo ROI in breve tempo.

In pratica, l’ESM affonda le sue radici nell’ITSM e nelle best practice ITIL; permette quindi di applicare questi principi a tutti i dipartimenti aziendali e non solo alla divisione IT.

L’Enterprise Service Management permette di colmare i gap tra le diverse funzioni messi in luce dalla digital transformation e di migliorare il livello di servizio, grazie a una comunicazione più trasparente e all’uso di un unico portale.

L’approccio integrato alla gestione delle procedure, senza divisione in silos, permette ad esempio a IT, HR e Facility management di lavorare in sinergia nelle fasi di onboarding e offboarding, con una governance delle identità strutturata e controllata in tutto il ciclo di vita dei dipendenti.

L’automazione dei processi di attribuzione e revoca dei privilegi riduce i tempi di completamento delle operazioni, perché elimina la necessità di procedure manuali ripetitive, ma anche i rischi di errore che potrebbero compromettere la sicurezza dei dati.

Le organizzazioni che adottano le best practice ITIL ITSM puntano a una maggiore efficienza, alla riduzione dei costi e alla possibilità di generare un vero valore dall’IT.

Sfruttando l’esperienza della metodologia ITIL utilizzata nell’IT Service Management, la qualità del servizio migliora, insieme alla soddisfazione degli utenti, sia interni che esterni.

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