Perché il service desk è il cuore della gestione dei servizi IT

Pubblicato da Marta Resegotti il 22 luglio 2021

service deskLa tecnologia ricopre un ruolo sempre più protagonista nell’organizzazione aziendale, nei processi di business e nell’esperienza degli utenti. Per questa ragione, è fondamentale assicurarsi che funzioni in modo corretto e sia accessibile. L’evoluzione da help desk a service desk riguarda molto più della semplice nomenclatura, perché prevede la concezione dell’IT come servizio e necessita quindi di procedure e sistemi adeguati alle specifiche esigenze.

Continua a leggere l’articolo di oggi per conoscere le best practice, gli strumenti più efficaci e innovativi a disposizione delle aziende.

Definizione di service desk

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) definisce il service desk come un unico punto di contatto tra gli utenti e il provider di un servizio.

service desk

Cosa fa il service desk?

In genere, si occupa della gestione delle richieste, di incident management e della comunicazione con gli utenti.

Nel corso di questa pagina, analizzeremo l’evoluzione dei servizi IT e ti proporremo altre definizioni utili, best practice e strumenti efficaci a disposizione delle organizzazioni aziendali.

Puoi cliccare l’argomento che ti interessa per passare subito al paragrafo dedicato.

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Premessa: Information Technology Infrastructure Library - ITIL ITSM

Come abbiamo visto, è ITIL a fornirci la definizione del service desk (SD) come un single point of contact.

Ma cos’è ITIL?
È l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library e comprende una serie di best practice costruite per supportare un’azienda nell’ottenere il massimo valore dall’IT, allineandone i servizi alla strategia organizzativa.

ITIL ci fornisce due definizioni chiave che torneremo più volte a incontrare su questa pagina.

Servizio: un mezzo per produrre valore per i clienti senza che debbano gestire costi e rischi correlati

Service Management: insieme di capacità organizzative per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi

service desk

Nella definizione ITIL, le attività di SD includono anche quelle di ITSM, in ottica IT Service Management Model. Ad esempio: la soluzione degli incident, la gestione delle richieste e dei trouble ticket, i servizi di employee self service e service desk chatbot e il problem management.

A prescindere dal tipo di supporto fornito, l’obiettivo del service desk è offrire un servizio puntuale e di altissima qualità ai clienti, posti al centro della strategia, che si tratti di dipendenti o utenti finali.

Sono in molti a considerare service e help desk come sinonimi, ma vi sono alcune differenze importanti. Ne parliamo nei prossimi paragrafi.

Cos’è l’help desk?

L’help desk può essere definito come un gruppo di persone che forniscono supporto, aiuto (help, appunto) e informazioni utili a problemi di natura informatica o elettronica.

it service help desk software

La principale differenza rispetto al SD? Nella definizione di HD non si trova un riferimento al cliente che è invece al centro delle attività del service desk.

Potrebbe trattarsi di una semplice sfumatura di linguaggio, e nel mondo IT così denso di gergo tecnico non sarebbe un’eccezione, ma anche gli obiettivi sono diversi.

Il focus dell’help desk è la soluzione di problemi; quello del SD è il servizio agli utenti, con un’enfasi maggiore sulla centralità del cliente rispetto all’HD.

Tutte le differenze tra service desk e help desk

  • Il SD è un’evoluzione dell’HD nata dalle best practice ITSM del modello ITIL e basata sul concetto di gestione dell’IT come servizio

  • Il focus si sposta dal supporto al servizio, assimilando il SD al customer service

  • All’incident management di cui si occupa l’help desk, nel SD si aggiungono la gestione delle service request e il supporto alle attività svolte in autonomia dagli utenti

  • L’help desk è un’attività IT che si è aggiunta a quelle esistenti, mentre il SD fa parte di un ecosistema di servizi IT

  • Nella terminologia ITIL, l’HD fa parte delle attività tattiche – quindi pratiche – e il SD di quelle strategiche

  • L’ambito dell’help desk è limitato all’incident management, in un modello break-fix che negli aggiornamenti ITIL sta lasciando sempre più spazio a una concezione di IT Service Management.

In questi punti sintetici è stato più volte introdotto il concetto di ITSM, approfondiamolo nel prossimo paragrafo!

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Il concetto di IT come servizio – IT Service Management

L’IT Service Desk è un componente essenziale nelle funzioni ITSM delle organizzazioni.

Con la tecnologia che è parte sempre più integrante delle nostre vite e dei processi di business, è cruciale assicurarsi che i sistemi siano funzionali, aggiornati, accessibili e sicuri.

Il SD rappresenta il punto di contatto tra gli utenti e l’IT, perciò deve porre al centro della sua attenzione il cliente e prevedere workflow perfettamente orchestrati, in linea con la struttura organizzativa e le esigenze dell’intera azienda.

Come abbiamo visto fin qui, il service desk IT è un’evoluzione dell’help desk e rappresenta un vero e proprio servizio interno all’azienda, non un sistema che si occupa solo di risoluzione, ma di gestione di tutto il ciclo di vita degli incident.

Con l’obiettivo di migliorare il servizio agli utenti finali e concentrarsi sulle loro esigenze, il SD utilizza il trouble ticketing come mezzo per valutare la strategia in atto e le necessità future, monitorando la funzionalità dei servizi.

Il risultato è una migliore capacità di comprendere le dinamiche di supporto, ma soprattutto di raccogliere e analizzare feedback su cui basarsi per prendere decisioni strategiche.

Questo tipo di approccio al SD si trova al centro dell’ITSM (IT Service Management) e rappresenta un doppio valore aggiunto.

Cos’è l’ITSM?
Con IT Service Management e ITSM si indica l’approccio del reparto IT alla gestione end-to-end del servizio offerto agli utenti.

service desk

Include i processi e le attività necessarie per creare, fornire e supportare i servizi IT. Al centro dell’ITSM, c’è l’idea che l’IT debba essere considerato, approcciato e gestito come un servizio.

Molto più di un help desk, dunque, anche in questo caso i processi ITSM definiti da ITIL comprendono, tra gli altri:

  • IT asset management
  • service request management
  • knowledge management
  • incident management
  • problem management
  • change management
Il passaggio da ITSM a ESM

L’Enterprise Service Management (ESM), come l’ITSM, persegue il modello ITIL e prevede l’utilizzo di una sola piattaforma per il monitoraggio, il tracciamento e la gestione dei flussi di lavoro e dei processi non più solo IT, ma tra diversi dipartimenti (ad esempio HR, Legal, Finance, Procurement).

Pur essendo ancora l’IT il fulcro di tutti i processi e la base su cui vengono costruiti modelli di servizi più ampi, il focus viene ampliato dalle esigenze IT degli utenti a processi di business ben definiti.

Dal punto di vista IT, l’ITSM permette di:

  • seguire processi di business ripetitivi e scalabili
  • standardizzare operazioni semplici
  • comprendere meglio i bisogni
  • soddisfare gli utenti finali in modo concreto
  • incrementare la produttività
  • ridurre il gap tra rilevazione e risoluzione degli incident
  • identificare e gestire problemi ricorrenti
  • analizzare e migliorare le performance IT

Dal punto di vista aziendale, l’ITSM permette di:

  • ridurre l’impatto sui costi aziendali dei problemi IT
  • rendere gli utenti più autonomi
  • fornire servizi migliori
  • aumentare le performance dei dipendenti
  • reagire ai cambiamenti nel mercato in modo più rapido

L’introduzione dell’ITSM implica l’adozione di best practice e l’automazione dei processi, riducendo il lavoro manuale e ottimizzando l’IT in ottica di rapporto con gli utenti.

Nel prossimo paragrafo entriamo nel dettaglio degli it service management tools, analizzando in particolare le funzioni di Ivanti Service Manager.

Ivanti Service Manager

Ivanti Service Manager è la soluzione affidabile, scalabile e sicura per il service desk, capace di rispondere a qualunque tipo di richiesta di servizio da ogni business unit con una serie di strumenti di applicazione configurabili.

Sfruttando l'infrastruttura esistente con le integrazioni basate su standard aperti di terze parti, è in grado di ridurre i costi e le necessità di manutenzione, grazie alla soluzione ibrida.

L'interfaccia utente intuitiva è semplice da utilizzare, per un’adozione rapida da parte di tutta l'azienda e un maggiore coinvolgimento degli utenti finali con le comunicazioni social.

Il service desk 24 ore su 24 migliora la gestione e i tassi di risoluzione delle chiamate.

service desk

La soluzione è basata sui processi aziendali e fornisce un servizio più rapido ed efficiente, ad alto valore aggiunto.

Se vuoi saperne di più, ti offriamo la possibilità di prenotare una demo gratuita e personalizzata. Clicca qui!

Il passo avanti verso l’iperautomazione

Ivanti Neurons for ITSM ha l’obiettivo di abilitare l’everywhere workplace attraverso l’iperautomazione. Si tratta infatti di una soluzione ITSM ottimizzata per il cloud, conveniente, flessibile e completa.

Attraverso l’utilizzo di dispositivi interattivi, consente agli analisti del service desk e agli utenti di automatizzare attività di pre e post-ticket, ottenendo una riduzione delle richieste di assistenza, una migliore accuratezza nel servizio, la risoluzione rapida dei problemi ed esperienze personalizzate.

La pandemia ha provocato grandi cambiamenti nel contesto e nelle modalità di lavoro. Nell’everywhere workplace, i dipendenti si collegano alle reti utilizzando molteplici dispositivi per accedere a dati e applicazioni aziendali, con l’obiettivo di rimanere produttivi ovunque si trovino.

Indipendentemente dal luogo e dal dispositivo utilizzato, gli utenti richiedono soluzioni per qualsiasi problema IT che può incidere sulla loro produttività. Di conseguenza, le aziende di tutti i settori devono automatizzare le proprie attività IT e i propri service desk.

Con Ivanti Neurons per ITSM, Ivanti risponde alla domanda del mercato, offrendo ai clienti una maggiore visibilità, in tempo reale, delle informazioni sui dispositivi, sulle infrastrutture e sugli utenti, migliorando la velocità, la precisione e l’efficienza dei servizi forniti.


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