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Oggi il successo di un’azienda dipende in larga misura dal modo in cui si relaziona con i propri clienti e l’obiettivo di un Service Desk è proprio l’offerta di un servizio di alta qualità. Tra le attività previste nel modello IT Service Management definito da ITIL, troviamo il trouble ticket (o ticketing) per la gestione e la soluzione degli incident.
Nell’articolo di oggi, vedremo come ottimizzare questo sistema grazie al supporto delle tecnologie di intelligenza artificiale, chatbot e realtà aumentata. Scopri di più!
Definizione di trouble ticket
Con trouble ticket si definisce una richiesta di assistenza che può essere avviata, tracciata e risolta all’interno di un sistema gestionale per il service desk.
Se consideriamo il service desk come un’evoluzione dell’help desk, la responsabilità della sola risoluzione degli incident si estende a quella di gestione di tutto il loro ciclo di vita.
Il trouble ticket diventa così uno strumento di valutazione della strategia e di monitoraggio della funzionalità dei servizi e delle esigenze future.
Curiosità sull’origine del termine ticket
In origine, gli operatori dell’help desk usavano dei biglietti (ticket) compilati a mano per appuntarsi i riferimenti del cliente e una breve descrizione della richiesta, organizzandoli in una bacheca per fare in modo che i tecnici capissero al volo a quale attività dedicarsi e con quale grado di priorità.
Consigli per la gestione ottimale del ticketing
Per orientare ogni tipo di strategia a una maggiore efficienza, il primo passaggio prevede la definizione degli obiettivi.
Nel caso della gestione degli incident, gli obiettivi e i parametri da rispettare possono essere inclusi in un Service Level Agreement condiviso con i clienti, interni o esterni.
Le soluzioni per il Service Desk come Ivanti Service Manager, ad esempio, comprendono moduli dedicati agli SLA: la funzione Service Level Management è utile per la progettazione, la definizione e il monitoraggio degli accordi, che possono poi essere messi a disposizione di clienti e operatori attraverso il modulo Knowledge Management.
L’importanza strategica degli SLA si concretizza nella condivisione dei criteri di assegnazione delle priorità e dei tempi di risposta previsti per ciascun ticket.
Il secondo passaggio riguarda l’assegnazione dei trouble ticket.
I sistemi gestionali oggi consentono di passare da un processo di assegnazione manuale a uno automatico, con workflow di ticketing che distribuiscono le attività in base a diversi criteri (che possono essere inclusi nel Service Level Agreement), tra cui:
- il tempo a disposizione dell’operatore
- la priorità della richiesta
- il tempo necessario a evadere la richiesta
- la complessità del problema
Questo tipo di supporto è definito multilivello e rende la gestione dei ticket più efficiente grazie all’assegnazione basata sulle diverse necessità di clienti e operatori.
A questo punto, introduciamo le opportunità di ottimizzazione del Service Desk.
Per conferire una maggiore autonomia agli utenti, riducendo i tempi di risoluzione degli incident e liberando le risorse del Service Desk dalle attività più semplici e ripetitive, può essere utile introdurre funzionalità di self-service.
In questo caso, la disponibilità del supporto si estende a ogni momento della giornata, aumentando la soddisfazione dei clienti e i livelli di servizio.
Non solo! Le chiamate in entrata diminuiscono, insieme al costo per incident, e gli operatori hanno l’opportunità di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi più complessi.
Il passaggio successivo può prevedere l’implementazione di chatbot per offrire un servizio proattivo.
Definizione di chatbot
Nel suo Glossario IT, Gartner definisce i chatbot come un’interfaccia software che utilizza le app, le piattaforme di messaggistica o i social network per simulare una conversazione umana.
Oltre a ottimizzare i processi di assistenza fornendo un supporto tempestivo, l’automazione del Service Management supportata dalle soluzioni di conversational artificial intelligence - come i chatbot - è in grado di migliorare l’esperienza utente e valorizzare le risorse aziendali.
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Focus sul miglioramento dell’esperienza utente
In un Service Desk, si stima che una percentuale tra il 30% e il 50% dei ticket di supporto di primo livello sia composta da richieste ripetitive che, tuttavia, richiedono un tempo eccessivo per la risoluzione da parte degli operatori.
Dal punto di vista del cliente, dunque, contattare il supporto per ottenere informazioni o per segnalare un problema di cui è già disponibile una soluzione e dovere attendere l’operatore disponibile rischia di risultare frustrante.
Le soluzioni di automazione e chatbot introdotte in un processo di Service Management consentono di spostare gli operatori da quelle attività ripetitive, lasciandoli concentrare su altre e ottimizzando la customer experience.
I chatbot basati su intelligenza artificiale e machine learning sono in grado di analizzare il linguaggio parlato e interpretarlo in un contesto specifico; inoltre, imparano dalle interazioni e si aggiornano in modo autonomo.
I vantaggi ottenibili sono:
- riduzione del carico di lavoro degli operatori, sostituiti nel primo livello di interazione
- ottimizzazione dei costi
- esperienza self-service più naturale
- disponibilità 24/7 e gestione delle richieste anche negli orari non lavorativi
- azzeramento delle attese
- gestione simultanea di più clienti e richieste
- filtro delle comunicazioni rapido e personalizzato
L’artificial intelligence applicata all’automazione di processi e workflow rende possibile la disponibilità di un servizio proattivo e predittivo, supportando l’IT e assicurando la continuità del servizio.
Chatbot e realtà aumentata al servizio del Service Management: le soluzioni
BOT’SUP! è la soluzione di intelligenza artificiale creata da Timeware e Optimist per l’automazione del Service Management.
L’obiettivo di BOT’SUP! è facilitare l’accesso ai sistemi aziendali da parte degli utenti, portando l’automazione dei processi (anche complessi) a un livello superiore e incrementando la qualità del servizio e dell’esperienza utente.
Il valore della trasformazione digitale è amplificato dall’integrazione tra ITSM e intelligenza artificiale, che permette di realizzare un modello completo di Enterprise Service Management.
Anche la realtà aumentata rappresenta un valido supporto per migliorare la relazione tra cliente e operatore.
Le tecnologie di realtà aumentata applicate al supporto remoto permettono infatti di vedere ciò che accade nel luogo esatto in cui è richiesta l’assistenza.
Guarda in questo video l’esempio dell’innovativa soluzione 2yourSITE, sviluppata da Timeware su Ivanti Service Manager attraverso la tecnologia di Bandyer:
Con la semplice attivazione della fotocamera di un cellulare, il cliente può consentire all’operatore o al tecnico in remoto di vedere come se si trovasse on site ed essere guidato in tempo reale e in modo interattivo verso la risoluzione del problema.
Le barriere e le incomprensioni tipiche di un processo di supporto remoto tradizionale vengono eliminate dalla possibilità di vedere, migliorando così l’efficienza e la soddisfazione del cliente e riducendo i costi di manutenzione.
Vuoi sapere di più su 2yourSITE, BOT’SUP! o Ivanti Service Manager? Ti offriamo la possibilità di prenotare una demo gratuita e personalizzata per scoprire tutte le soluzioni a tua disposizione per ottimizzare i processi, aumentare l’efficienza e migliorare l’esperienza cliente.
