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Il concetto di business process automation racchiude le innovazioni tecnologiche che consentono alle aziende di rendere le procedure interne più snelle ed efficienti, migliorando i livelli di servizio e ottimizzando i costi.
Il tema della riduzione dei costi è particolarmente interessante per chi si trova a guidare la digital transformation all’interno di un’organizzazione, perché la dimostrazione dell’effettivo ritorno sugli investimenti può coincidere con il raggiungimento degli obiettivi e la soddisfazione del Top Management.
Vediamo come calcolare e migliorare il ROI, con alcuni esempi di applicazione dell’automazione dei processi, nell’articolo di oggi!
Alcuni esempi di process automation
Come abbiamo visto nella premessa, la process automation consiste nell’uso della tecnologia per passare dall’esecuzione manuale a quella automatica di operazioni di business ricorrenti.
Il primo esempio che possiamo riportare riguarda l’HR e, nello specifico, le procedure di onboarding/offboarding, scopri di più continuando a leggere!
Onboarding process automation
Le attività del dipartimento HR non si possono certo considerare concluse al termine dei processi di recruiting, selezione e assunzione.
L’onboarding dei nuovi dipendenti prevede infatti una serie di procedure ricorrenti che comprendono:
- assegnazione della postazione di lavoro
- consegna dei dispositivi previsti dalle policy (pc fisso/portatile, telefono fisso/cellulare, badge)
- configurazione della casella di posta
- impostazione del gestionale per la rilevazione delle presenze
- assegnazione di diritti, privilegi, app e servizi
Il passaggio da una gestione manuale a un sistema automatizzato permette di ottenere un duplice vantaggio: le procedure ripetitive risultano snellite e velocizzate, mentre i rischi di errore si riducono al minimo.
Si stima che siano circa 10 i ticket di supporto informatico aggiuntivi che vengono generati verso il reparto IT nella prima settimana di lavoro di un dipendente, per impostare il giusto livello di accesso ad applicazioni aziendali, stampanti e driver, configurazioni personalizzate delle firme, immagini del profilo e così via.
Il tempo medio necessario varia dai 7 ai 10 giorni, solo per accedere agli strumenti e alle applicazioni di cui si ha bisogno per lavorare bene.
Nel caso invece dell’offboarding, la gestione corretta del ciclo di vita degli utenti e dei permessi assicura la restituzione degli asset aziendali da parte di chi lascia l’organizzazione, protegge i dati nel rispetto del GDPR e ottimizza i tempi di completamento delle operazioni.
La chiusura degli account e dei privilegi merita altrettanta attenzione: il furto di dati aziendali, anche molto tempo dopo, da parte di ex dipendenti è purtroppo ancora elevato.
Occorre individuare il giusto equilibrio tra facilità di accesso ad applicazioni e dati necessari e protezione dell’azienda dall’esposizione ai rischi. Il reparto IT deve poter concedere le autorizzazioni necessarie in automatico - fin dal primo giorno di assunzione in base a specifici criteri - e adattarle ai ruoli futuri del dipendente, fino a quando non lascia l’azienda.
Questi processi devono essere documentati, ripetibili e verificabili.
Un sistema di Privilege & Access Management (PAM) garantisce la compliance rispetto alle procedure aziendali, anche in caso di modalità ibrida che prevede un’alternanza tra lavoro da remoto e in presenza.
La digitalizzazione applicata all’HR aiuta a scongiurare il pericolo di sanzioni o multe in caso di audit, ma non solo!
Le persone che fanno parte dei dipartimenti IT e HR possono dedicarsi ad attività meno ripetitive e dunque più appaganti, oltre a trovarsi nella condizione di potere lavorare con la massima produttività, rispettando le scadenze.
Come diretta conseguenza, aumentano la loro soddisfazione rispetto al ruolo ricoperto, la motivazione e la fidelizzazione, tutti elementi che incidono sul clima lavorativo.
Infine, in ottica agile, l’automazione dei processi HR rende possibile per i collaboratori avere una visibilità completa dello status dei singoli processi, ottimizzando la gestione dei task e la condivisione delle informazioni con i colleghi e le altre funzioni aziendali coinvolte.
Le soluzioni che si concentrano su gestione, monitoraggio e tracciamento corretto e automatico di flussi di lavoro e processi di business (IT, HR – come abbiamo appena visto - ma anche Legal, Finance, Supply Chain & Procurement, Facility Management) fanno parte dell’Enterprise Service Management (ESM).
Qual è il legame tra ESM & process automation?
L’ESM sfrutta l’esperienza della metodologia ITIL e introduce l’IT Service Management (ITSM) nell’intero business, applicandolo alle diverse unità organizzative.
Standardizzando e strutturando i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT – replicando cioè ciò che avviene nell’ITSM – si ha la possibilità di:
- rendere gli utenti più autonomi
- migliorare il livello di servizio offerto
- reagire più velocemente ai cambiamenti nel mercato
- aumentare le performance dei dipendenti
- ridurre l’impatto dei problemi IT sui costi aziendali
Un esempio?
L’asset management è la gestione efficiente e proattiva degli asset aziendali (IT o non IT) durante il loro ciclo di vita.
Si tratta di un sistema IT usato come base per la costruzione di un modello di servizio più ampio e integrato, che consente di raggiungere gli obiettivi e massimizzare il ROI, riducendo il TCO degli asset e stipulando condizioni contrattuali vantaggiose. Inoltre, la programmazione proattiva degli interventi di manutenzione consente di eliminare il downtime.
Consigli per dimostrare il ROI dell’automazione dei processi
Come abbiamo visto, i risultati della digital transformation non sono un’esclusiva dell’IT; per questa ragione, è fondamentale osservarli da un punto di vista corporate.
Dimostrare il valore dell’automazione per l’azienda è tra le maggiori difficoltà affrontate dai CIO; ecco alcune best practice da applicare fin dalla pianificazione del progetto.
Definire micro-obiettivi e relative metriche di analisi
Ogni strategia dovrebbe iniziare con una definizione chiara degli obiettivi che si vogliono raggiungere e l’automazione dei processi non è da meno.
Pur trattandosi di un processo basato sul miglioramento continuo, ci sono dei parametri su cui concentrarsi per misurare l’effettivo ROI della digitalizzazione:
- riduzione tempi di incident management / gestione ticket
- riduzione del downtime
- customer satisfaction
- ottimizzazione risorse
Collegare i dati all’impatto sul business
Se le dashboard e i report sono importanti nella modernizzazione del già citato ITSM, per massimizzarne l’efficacia è necessario comprendere gli obiettivi e le priorità delle diverse aree di business, offrendo poi informazioni accurate circa l’impatto sulle attività dei singoli reparti.
Correlando performance e metriche IT ai risultati delle diverse funzioni aziendali, è possibile comunicare informazioni rilevanti e dimostrare il valore aggiunto. Gartner definisce questo tipo di visualizzazioni dei dati come dashboard sul valore aziendale.
Le dashboard orientate alle attività business pongono le basi per la dimostrazione del ROI, aumentando il valore e l’efficacia grazie a una maggiore velocità e all’accuratezza delle decisioni strategiche.
A proposito di Gartner, sapevi che le soluzioni di Ivanti – di cui Timeware è Gold Partner – sono incluse nell’ITSM Gartner Magic Quadrant?
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