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Quando si parla di soluzioni per il service desk, una delle opzioni più complete ed efficaci a disposizione delle organizzazioni è Ivanti Service Manager.
In questo articolo, analizzeremo le funzioni e i vantaggi di questo strumento self-service leader di mercato tra i tool ITSM, capace di ottimizzare la user experience, automatizzare la gestione del workflow di fornitura dei servizi IT, migliorare la comunicazione tra utenti e non solo! Scopri di più continuando a leggere.
Possibilità di personalizzazione: la scalabilità di Ivanti Service Manager
Il primo vantaggio di Ivanti Service Manager è la sua scalabilità: la soluzione può essere usata da un piccolo team di Service Desk come da centinaia di utenti appartenenti a diverse funzioni aziendali, in ottica di sistema ESM - Enterprise Service Management.
La completezza delle funzioni rende Ivanti Service Manager ideale non solo per la gestione del servizio in ambito IT, ma anche HR, Finance, Procurement e Facility Management.
Per rispondere davvero a ogni tipo di esigenza organizzativa, la configurazione non richiede competenze di coding: gli utenti possono personalizzare il portale attraverso la pratica modalità drag and drop.
Le funzioni integrate seguono le best practice di ITIL ITSM ( IT Service Management) e sono previste nei moduli che trovi nell’elenco seguente: puoi cliccare quello di tuo interesse per leggere subito il paragrafo di approfondimento.
Collegamenti rapidi:
- self-service portal
- service catalog
- incident management
- problem management
- knowledge management
- configuration management
- change management
- release & deployment management
- portfolio & project management
- service level management
- reporting & dashboard
- analytic metrics
- social service management
- richiedi una demo!
Entriamo nel dettaglio, con la descrizione dei vantaggi messi a disposizione dalle funzioni integrate.
Self-service portal
Il portale self-service rende disponibile il service desk agli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sia i clienti interni che quelli esterni possono inviare richieste e tenerne traccia in autonomia.
È integrabile in modo semplice nel sito web aziendale o nel portale intranet dedicato ai dipendenti, che sapranno sempre dove rivolgersi per ottenere il servizio di cui hanno bisogno, da qualsiasi luogo scelgano di lavorare. Il self service portal è infatti accessibile anche da mobile.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo self-service portal:
- servizio disponibile in ogni momento
- maggiore soddisfazione del cliente
- riduzione dei volumi di chiamate in entrata
- livelli di servizio aumentati
- riduzione dei costi per incident
- interfaccia utente reattiva
- operatori più concentrati sulla risoluzione dei problemi
Service catalog
Utilizzando l'interfaccia intuitiva, gli utenti possono ordinare online tutte le offerte di servizi (IT e non IT) disponibili per l'azienda.
Non solo dispositivi hardware o licenze software (per i nuovi assunti o nel caso dei cambi di ruolo), ma anche richieste legate all’ambito HR o Facility Management.
Infatti, anche l’amministrazione HR può ottenere grandi benefici dall’automazione, con la gestione di richieste ferie, permessi e autorizzazione degli straordinari integrabili nel modulo service portal.
I processi approvativi sono snelliti grazie al sistema intuitivo e user friendly che permette ai dipendenti di inserire richieste, verificarne e gestirne lo stato di avanzamento e ai responsabili di approvare o richiedere informazioni aggiuntive. Tutto ciò in pochi clic e con la possibilità per l’amministrazione di processare i dati in modo semplice.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo service catalog:
- esperienza utente intuitiva
- supporto per i servizi non IT
- passaggio da gestione manuale ad automatica
- maggiore efficienza operativa
- accessi basati sui ruoli
- 80 modelli di richieste predefinite e funzione designer
Incident management
Questa sezione consente ai team di gestione dei servizi di automatizzare i processi e le comunicazioni degli incident, per comprendere e ripristinare le operazioni di assistenza in modo rapido, catturando, identificando e rispondendo a problemi e richieste provenienti da tutta l'organizzazione.
L’analisi integrata degli incident offre una panoramica completa delle prestazioni, per migliorarle.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo incident management:
- interfaccia utente semplice e intuitiva con modulo VOIP
- modelli facili da costruire per chiamate veloci
- barra di ricerca nello stile di Google
- routing automatico e intelligente
- auto-escalation e notifiche
- report in tempo reale
Problem management
La comprensione dei problemi è il primo passo fondamentale per consentire al service desk di correggerli in modo veloce attraverso relazioni, processi e visibilità, attivando gli interventi per minimizzare l'impatto sul business e concentrandosi sulla causa principale.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo problem management:
- dashboard dei problemi
- routing automatico e intelligente
- auto-escalation e notifiche
- report in tempo reale
- opzione di gestione degli incident a chiusura rapida
Knowledge management
Questa funzione permette di fornire l'abbinamento automatico della knowledge, per creare incident e assistere nella risoluzione di eventuali problemi già noti.
Anche gli utenti possono fornire feedback e i workflow di approvazione degli articoli sono incorporati.
Il modulo assicura l’integrità della knowledge, raccogliendo, analizzando, archiviando e condividendo conoscenze e informazioni utili sia al service desk IT che agli utenti.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo knowledge management:
- funzioni di ricerca avanzate
- raccolta di informazioni in tempo reale
- accesso web
- funzioni di integrazione basate su protocolli standard
- approvazione del flusso di lavoro per articolo prima della pubblicazione
- gestione delle revisioni, delle versioni e delle date di scadenza
Configuration management
Questo modulo abilita la gestione degli elementi di configurazione, che costituiscono i servizi aziendali e l'infrastruttura IT supportati dal service desk.
L'analisi della gestione della configurazione permette di ottenere un monitoraggio adeguato e risparmi sui costi definendo, identificando e creando report sugli elementi di configurazione in tutto il panorama IT.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo configuration management:
- configuration management database (CMDB) per tutte le risorse IT, inclusi hardware, software, reti, contratti, SLA, servizi e altro
- associazioni e report sugli elementi della configurazione e le loro relazioni in caso di incidenti, problemi e modifiche
- potente reportistica in tempo reale per tutte le risorse, con informazioni appropriate e visualizzazioni personalizzate basate sui ruoli utente
Change management
La funzione è progettata per aiutare le organizzazioni a gestire, tracciare e ottimizzare le modifiche all'hardware IT, al software, ai componenti di sistema, alla documentazione e ai processi, minimizzando l'impatto e garantendo il costante allineamento tra obiettivi aziendali e servizi IT.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo change management:
- supporto alle best practice (di settore e normative)
- reportistica dinamica e gestionale
- strumenti configurabili di workflow
- approvazioni dinamiche
- calcolatore del rischio
- calendario delle modifiche
- opzioni di approvazione basate su web, VOIP ed email
- collegamento di incident, problemi ed errori noti, errori di configurazione, rilasci e modifiche
- vista a 360 gradi dell'impatto del cambiamento, attraverso mappe CMDB
Release & deployment management
Questo modulo offre l’opportunità di pianificare, distribuire e gestire le versioni basate su una strategia di rilascio completa.
Affronta l'intero ciclo di rilascio, dalle fasi di creazione e pianificazione fino a quelle di comunicazione e distribuzione, utilizzando la funzione di modifica manuale o automatica con la gestione delle versioni.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo release & deployment management:
- riduzione dei tempi e dei costi di implementazione
- nessun calo di produttività
- visibilità del rilascio per una maggiore consapevolezza dell’utente
- migliore qualità delle implementazioni hardware e software
Portfolio & project management
Oltre a consentire l’avvio e la gestione dei progetti su un'unica piattaforma, concentrandosi su quelli più strategici, il modulo offre la possibilità di riesaminare e tenere traccia dei risultati, delle risorse e dei costi.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo portfolio & project management:
- dashboard in tempo reale
- diagrammi di Gantt integrati
- riduzione degli errori
- diminuzione dei costi
Service level management
Questa funzione offre una console di gestione centralizzata per progettare, costruire e monitorare gli accordi di assistenza durante tutto il loro ciclo di vita.
Permette di definire aspettative realistiche e di gestire i costi - attraverso l'analisi SLM - le attività e comunicazioni correlate, in modo che i team possano intervenire in caso di mancato rispetto degli obiettivi stabiliti.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo service level management:
- aumento della qualità del servizio
- riduzione dei costi di conformità agli SLA
- maggiore soddisfazione del team di servizio ai clienti
- definizione accurata e soddisfazione delle aspettative dei clienti
- migliore comunicazione tra IT e fornitori di servizi di terze parti
Reporting & dashboard
Le funzionalità di reportistica sono indispensabili per monitorare l'erogazione del servizio, la qualità e il rispetto degli impegni.
Le dashboard di Ivanti Service Manager sono flessibili, basate sui ruoli e forniscono informazioni in tempo reale e strumenti per configurare in modo semplice i report, grazie a un'interfaccia drag and drop.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo reporting & dashboard:
- diversi tipi di dashboard e report pronti all'uso
- possibilità di personalizzazione per ruolo
- drill-down per approfondire le attività
- visualizzazione delle metriche operative, finanziarie e di produttività
- misurazione delle prestazioni e degli obiettivi di business
Analytic metrics
Questo modulo è progettato per consentire agli utenti di recuperare, visualizzare e analizzare le informazioni sulla gestione dei servizi.
Fornisce aggiornamenti sulle transazioni in tempo reale e può essere utilizzato per guidare le attività operative dalle aree di lavoro di gestione dei servizi.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo analytic metrics:
- analisi dettagliata del set di dati selezionato
- dashboard personalizzate utilizzando metriche predefinite
- avvisi che attivano azioni al superamento dei KPI
- utilizzo delle capacità visive per analizzare i dati
- pubblicazione informazioni su Smart Tablets
Social service management
Il modulo social service management permette di migliorare le comunicazioni tra gli stessi membri del team del service desk e tra service desk e clienti.
Ecco una sintesi dei vantaggi del modulo social service management:
- social board per pubblicare, ricevere e commentare i messaggi
- processi di incident management integrati per creare incident dalla conversazione in chat
- knowledge management integrata che offre agli utenti l’accesso a post e messaggi inviati in precedenza, per trovare rapidamente le informazioni
Tutti i benefici di Ivanti Service Manager
Concludendo, Ivanti Service Manager è una piattaforma estensibile per il supporto IT che fornisce un valore più strategico per l'azienda, riducendo i costi di infrastruttura e di manutenzione con una soluzione ibrida.
Il set di strumenti di applicazione configurabile permette di rispondere a ogni tipo di richiesta di servizio da qualsiasi business unit.
L'interfaccia utente intuitiva è facile da utilizzare, per un’implementazione rapida da parte dell'organizzazione e un maggiore coinvolgimento degli utenti finali reso possibile dalle comunicazioni social.
La soluzione sfrutta l'infrastruttura esistente, con le integrazioni basate su standard aperti di terze parti, ed elimina le applicazioni obsolete, riducendo i costi di manutenzione e assistenza.
Il service desk disponibile 24 ore su 24 e abilitato alla voce migliora la gestione e i tassi di risoluzione delle chiamate, fornendo un servizio basato sui processi aziendali più rapido ed efficiente.
Ivanti Service Manager è la soluzione affidabile, sicura e scalabile di supporto ai clienti. Come tutti i prodotti Ivanti – di cui Timeware è Gold Partner – è inclusa nell’ITSM Gartner Magic Quadrant.
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