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L’incident management prevede una serie di processi, pratiche e soluzioni che permettono all’IT - in particolare al Service Desk - di rilevare, indagare, rispondere e risolvere un incidente.
Senza un piano di gestione, l’azienda corre il rischio di perdere dati preziosi, riscontrare cali importanti di produttività e fatturato dovuti al downtime e non rispettare i Service Level Agreement.
In questo articolo, vedremo come ridurre il tempo di risoluzione degli incident, limitando i rischi e assicurando continuità al business.
Definizione di incident management
Con il termine incident management si identifica il processo seguito dal supporto IT di un’azienda per ripristinare nel minor tempo possibile un servizio che ha subito un’interruzione.
L’obiettivo è minimizzare l’impatto sulle attività di business e rispettare i termini definiti nei Service Level Agreement, accontentando i clienti interni o esterni.
L’incident management nel framework ITIL
Nel framework ITIL vengono fornite le definizioni di incident e workaround (fonte ITIL Italia):
- incident = qualsiasi evento che non fa parte dell’operatività standard di un servizio e causa (o può causare) un’interruzione e una riduzione della qualità dello stesso
- workaround = correzione temporanea di un incidente o sequenza di azioni alternativa a quella che produce l’incidente, utilizzabili dall’utente
- problem = causa sconosciuta di uno o più incidenti
L’incidente deve dunque essere risolto in maniera immediata o con una soluzione definitiva; qualora servisse più tempo per la risoluzione, la correzione temporanea a un incidente può avvenire tramite workaround.
Qual è la differenza tra incident e problem management?
La principale differenza tra incident e problem management riguarda il focus: nel caso della gestione degli incidenti è l’utente, nel breve periodo; nel problem management è l’infrastruttura nel lungo periodo.
L'obiettivo del processo di incident management è il ripristino delle operazioni con la minima interruzione di servizio per i singoli utenti e il business, dunque nel più breve tempo e al minor costo possibile.
L’obiettivo del problem management è identificare la causa principale dell’incidente, prevenirne la ricorrenza e ridurne al minimo l’impatto sulle attività.
L’automazione applicata alla gestione degli incident
In un contesto di digital transformation dell’organizzazione aziendale, l’automazione dei processi non può non riguardare anche la gestione degli incidenti.
Ad esempio, se il Service Desk utilizza un sistema di ticketing, per raggiungere una maggiore efficienza è possibile creare workflow automatici per l’assegnazione dei trouble ticket, basandola sulle priorità, sul tempo a disposizione degli operatori e altri criteri (da includere negli SLA).
La soluzione Ivanti Service Manager prevede al suo interno il modulo Incident Management, per automatizzare sia i processi che le comunicazioni relative agli incidenti.
La capacità di catturare, identificare e rispondere a richieste o problemi dell’azienda permette di comprendere ed eseguire in maniera veloce le operazioni di assistenza. Inoltre, grazie alla funzione integrata di analisi, la gestione degli incidenti viene orientata al miglioramento continuo delle prestazioni.
Un ulteriore vantaggio della soluzione di automazione del Service Management è la possibilità di rendere disponibile in ogni momento l’assistenza, tramite portale self-service.
Oltre all’accessibilità H24 al servizio, che aumenta la soddisfazione dei clienti, la modalità self riduce il costo per incident e le chiamate in entrata, permettendo agli operatori di essere più focalizzati sulla risoluzione dei problemi.
Clicca qui per leggere il business case dedicato all’implementazione di Ivanti Service Manager per la gestione degli incidenti. Grazie alle richieste in self-service, il team IT del cliente è stato sgravato del 50% delle service request!
Come implementare l'incident management in un’organizzazione?
Il primo passo è quello di assicurarsi l’impegno del management aziendale nell’investimento e nell’implementazione di un sistema per la gestione degli incidenti; per farlo, può essere utile promuovere i vantaggi.
Quando si parla di spese IT, infatti, la dimostrazione del ROI è la leva più efficace per portare a bordo del progetto anche le altre funzioni aziendali.
Ecco un pratico prospetto dei vantaggi dell'incident management:
- la risoluzione rapida degli incidenti riduce l’impatto sul business
- gli operatori vengono impiegati in modo più efficiente, senza interruzioni
- la soddisfazione del cliente aumenta, grazie alla continuità del servizio
- la disponibilità di dati facilita la valutazione dei livelli di servizio
- il rispetto degli SLA è monitorato
- la capacità proattiva identifica eventuali miglioramenti a livello infrastrutturale
- la possibilità di perdere traccia degli incidenti viene eliminata
A questo punto, le risorse IT dedicate al Service Desk devono essere formate e dotate delle competenze necessarie.
Sempre considerando il cliente al centro del servizio, anche gli utenti devono essere formati per conoscere le procedure e avere aspettative realistiche rispetto alle priorità. Ogni tipo di incidente andrebbe inserito negli SLA, insieme alle modalità di escalation.
Il processo prevede che gli operatori abbiano accesso alla knowledge, per verificare la presenza di incidenti simili e la loro risoluzione in occasioni precedenti.
L’aggiornamento è la chiave per l’efficacia di questo strumento: il modulo Knowledge Management della soluzione Ivanti prevede una funzione di abbinamento della knowledge, in modo da potere creare incidenti in modo automatico e assistere nella risoluzione di problemi già noti e condivisi.
Abbiamo visto come una soluzione per il Service Desk supporti la gestione immediata e proattiva degli incidenti, assegnando le corrette priorità per assicurare la risoluzione delle richieste degli utenti e ripristinare le attività nel minor tempo possibile.
Come tutti i prodotti Ivanti – di cui Timeware è Gold Partner – Ivanti Service Manager è inclusa nell’ITSM Gartner Magic Quadrant.
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