🕓 Tempo di lettura: 6 minuti
Il Problem Management è il processo di identificazione e gestione delle cause di interruzione di un
servizio IT.
In questo articolo scritto dagli esperti di QRP International approfondiremo il Problem Management in ITIL: cos’è, processi, benefici e i motivi per cui adottarlo.
Problem Management in ITIL 4: Processi e benefici
ITIL identifica un problema come causa, o causa potenziale, di uno o più incidenti. L’obiettivo del Problem Management è quello di evitare che un problema venga semplicemente risolto spingendo ad identificare le cause del singolo problema e non solo un modo per risolverlo.
La nuova pratica di ITIL Problem Management stabilisce che:
Lo scopo della pratica di Problem Management è quello di ridurre la probabilità e l'impatto degli incidenti identificando le cause reali e potenziali degli incidenti, e gestendo soluzioni ed errori noti.
Un errore conosciuto è un problema che deve essere analizzato ma non risolto. Ogni servizio ha errori, difetti o vulnerabilità che possono causare incidenti e che possono avere origine da qualsiasi delle quattro dimensioni del Service Management.
Alcuni errori rimangono non identificati o irrisolti durante la progettazione, lo sviluppo e la distribuzione dei servizi e possono rappresentare un rischio per i servizi già live.
Quindi, come gestiamo questi problemi ed errori conosciuti prima che causino ulteriori problemi?
Per approfondire il framework ITIL e le quattro dimensioni del Service Manager leggi anche: Cos’è ITIL
Problem Management: cos’è?
Problem Management è il processo di identificazione e gestione delle cause di incidente in un servizio IT.
Il suo scopo è quello di ridurre la probabilità e l’impatto degli incidenti identificando cause che siano attuali e potenziali e gestendo soluzioni ed errori noti.
Per questo motivo, il Problem Management è una componente fondamentale dei framework di IT Service Management e riguarda diverse attività:
- Trovare e risolvere incidenti;
- Identificare e comprendere le cause sottostanti un incidente;
- Identificare i metodi migliori per eliminare le cause alla radice.
Inoltre, individuare le cause non ha alcun valore aggiunto per un’organizzazione se si tratta di un processo cut-off completato da un team silo. L’attività di Problem Management, quindi, dovrebbe essere costante e ampiamente praticata in più team, inclusi team IT, team security e team di sviluppo software.
Un incidente può essere considerato concluso una volta che il servizio ricomincia a funzionare, tuttavia, finché le cause e i fattori scatenanti non sono stati individuati, il problema rimane.
Problem Management vs Incident Management
I comportamenti sottostanti alla gestione degli incidenti e ad un Problem Management efficace sono spesso simili e sovrapposti, ma ci sono tuttavia alcune differenze chiave:
- Gli incidenti hanno un impatto sugli user o sui processi di business e devono essere risolti così da poter rimettere in sesto le normali attività di business. L’Incident Management consiste nel ripristinare i servizi il più rapidamente possibile, spesso applicando soluzioni temporanee.
- I problemi sono le cause degli incidenti, per questo motivo richiedono studio, approfondimenti e analisi per identificare la cause, sviluppare soluzioni alternative e a lungo termine. In questo modo si riduce il numero e l'impatto degli incidenti futuri. Il Problem Management ha il compito di analizzare le cause principali e prevenire gli incidenti.
Le pratiche di Problem Management e Incident Management stanno diventando sempre più intrecciate. Durante i periodi tra un incidente e l'altro, i team IT possono concentrare i loro sforzi sulle indagini relative ai problemi che portano a miglioramenti e a una migliore qualità del servizio.
In questo modo il Problem Management diventa un fattore di alto valore per l’organizzazione.
Il processo di Problem Management
Gli step principali che contribuiscono al processo di Problem Management sono i seguenti:
Problem Identification
Un approccio proattivo al Problem Management identifica i problemi in diversi modi:
- Analizzando i trend degli incidenti, sfruttando i sistemi di monitoraggio della rete e utilizzando
altri software diagnostici. - Identificando i rischi dagli incidenti che potrebbero occorrere.
- Valutando le informazioni ricevute da partner e fornitori.
- Valutando le informazioni provenienti da sviluppatori di software, ingegneri e team di test interni all’organizzazione.
Problem Control
Il Problem Management è uno sforzo collaborativo, quindi, affinché i risultati siano efficaci, devono essere coinvolti più dipartimenti e gli stakeholder devono essere coinvolti nella fase di problem control.
La fase di Problem Control include:
- prioritizzazione;
- indagine;
- analisi;
- documentazione di errori noti;
- soluzioni alternative.
Ci sono molte tecniche che aiutano nella prioritizzazione e nell’analisi di problemi. Una buona regola pratica da seguire è quella di affrontare prima i problemi che, una volta risolti, limitano in modo significativo l'interruzione dei servizi nell'organizzazione.
Le attività di Problem Analysis dovrebbero avere un approccio olistico che consideri tutte le cause possibili, come quelle che hanno causato l’incidente stesso, quelle che ne hanno peggiorato gli effetti e anche quelle che li hanno prolungati.
Quando un problema non può essere risolto rapidamente, spesso è utile trovare e documentare vie alternative (workaround) per incidenti futuri che si basino sulla comprensione del problema.
Un workaround è definito come una soluzione che riduce o elimina l’impatto o la probabilità di un incidente o problema per cui la risoluzione totale non è ancora disponibile.
Un workaround efficace rispetto ad un incidente può diventare una soluzione permanente ad alcuni problemi.
Error Control
Una volta che il problema è analizzato, viene registrato come un “errore conosciuto” (known error). Questi known error sono regolarmente rivalutati per tenere conto dell'impatto che creano e per testare l'efficacia delle soluzioni.
Inoltre, la fase di Error Control, rivaluta regolarmente lo status dei known error che non sono stati risolti, tenendo in considerazione l’impatto generale che hanno su clienti e/o disponibilità del servizio, il costo delle soluzioni permanenti e l’efficacia dei workaround. L’efficacia dei workaround dovrebbe essere valutata ogni volta che una soluzione viene utilizzata, in quanto il workaround potrebbe essere migliorato sulla base della valutazione.
Perché implementare il Problem Management?
Il beneficio di avere un approccio formale al Problem Management include anche i seguenti elementi:
- Prevenire interruzioni di servizio;
- Mantenere i livelli di servizio;
- Rispecchiare i requisiti di disponibilità del servizio;
- Migliorare la produttività dello staff di supporto assicurando che i problemi siano gestiti in accordo all’impatto sul business e secondo le priorità;
- Migliorare la soddisfazione dell’utente;
- Risolvere i problemi efficacemente e velocemente;
- Identificare e risolvere problemi e known error in maniera proattiva in modo tale da ridurre il numero di incidenti;
- Fornire informazione relative al Problem Management e alle soluzioni;
- Imparare da esperienze passate fornisce dati storici per identificare i trend e i mezzi per prevenire gli incidenti e ridurre l'impatto di questi in modo che gli utenti possano essere più produttivi.
Le organizzazioni che sono nuove alle pratiche di Problem Management dovrebbero focalizzare i propri sforzi sull'implementazione di un processo di Problem Management reattivo.
Mentre le attività di Service Delivery di un’organizzazione maturano, è necessario passare a processi di Problem Management proattivi.
Questa transizione dovrebbe essere guidata da un team che abbia buone competenze analitiche, altamente competente sulle infrastrutture IT e utilizzando tool e strumenti che supportino l’organizzazione.
Ovviamente, al fine di instaurare una policy di Problem Management efficace all’interno di un dipartimento o di un’organizzazione, formazione e consulenza sono due fattori chiave.
QRP International è un ente di formazione accreditato di PeopleCert a nome di Axelos, Project Management Institute e APMG International. Se vuoi approfondire il mondo ITIL scopri la nostra offerta formativa e visita la sezione del nostro blog dedicata a IT Governance & Service Management.
