Guida al Problem Management secondo il framework ITIL

I due obiettivi principali del Problem Management sono la prevenzione degli Incident e, qualora si verificassero, l’implementazione di una soluzione che impedisca che si presentino di nuovo.

L’assenza di processi strutturati e la confusione del Problem con l’Incident Management rischia di causare criticità davvero complesse alle organizzazioni. Nell’articolo di oggi ti forniremo una guida per fare chiarezza tra questi due concetti secondo il framework ITIL e comprenderne appieno i vantaggi per il business.

Cos’è il Problem Management?

Si tratta di un processo di IT Service Management che ha lo scopo di gestire l’intero ciclo di vita di problemi di fondo.

Il Problem Management ha successo nel momento in cui il problema viene identificato e risolto in modo rapido con una soluzione - temporanea o definitiva - che ne minimizzi l’impatto sul business ed elimini il rischio che si ripresenti.

Un ulteriore obiettivo è la ricerca di quegli errori nell’infrastruttura IT che sono la causa o del problema stesso o di Incident per gli utenti.

Soprattutto nella gestione del Service Desk, per offrire un’esperienza eccellente e sempre all’altezza delle aspettative degli utenti, il solo Incident Management – per quanto efficiente e automatizzato – non è sufficiente per risolvere le cause degli Incident.

Approfondiamo la definizione di Incident Management e di altri concetti utili nei prossimi paragrafi!

Altre definizioni secondo il framework ITIL

Nel framework ITIL (IT Infrastructure Library) troviamo altre definizioni che ci possono essere utili in questa guida al Problem Management.

Problema = la causa di uno o più Incident, che non è ancora nota nel moment in cui viene creato un record per il problema

Errore = un difetto o un malfunzionamento che causa il guasto di uno o più servizi IT o di altri elementi di configurazione

Errore conosciuto = un problema per il quale esistono una Root Cause documentata e una soluzione temporanea

Root Cause = la causa originale e latente di un Incident o di un Problem

Incident Management VS Problem Management

È l’obiettivo la differenza principale tra i due processi:

• nell’Incident Management è l’utente, a cui deve essere ripristinato un servizio nel breve termine
• nel Problem Management è l’infrastruttura, da cui rimuvere le cause di Incident nel lungo termine

Il ripristino di un servizio non implica necessariamente che l’Incident non si possa verificare di nuovo in futuro: oltre a trovare una soluzione in reazione a una serie di Incident, dunque, il Problem Management può agire anche in modo proattivo ricercando eventuali difetti nella progettazione di un prodotto o servizio.

Differenze tra Problem Management reattivo e proattivo

Il Problem MGMT reattivo è il processo di risoluzione dei problemi che si attiva nel momento in cui si verificano uno o più Incident.

Il Problem MGMT proattivo riguarda invece l’individuazione dei problemi e la loro risoluzione prima che questi causino l’insorgenza di Incident. Per questa ragione, spesso l’attività di Problem MGMT proattivo viene associata al Continual Service Improvement (CSI) ovvero il miglioramento continuo di un servizio.

Valore del Problem Management per il business

Come abbiamo visto nella premessa, i due obiettivi primari del Problem Management sono:

1. ridurre al minimo l’impatto di problemi e incident sul business
2. prevenire che un problema o incident si ripresenti

Un processo efficiente ed efficace è in grado di portare ulteriori valori al business, tra cui:

🎯 riduzione di downtime e interruzioni del servizio

🎯 miglioramento della qualità del servizio

🎯 aumento della disponibilità del servizio

🎯 riduzione del numero di incident e trouble ticket aperti

🎯 accelerazione dei processi di risoluzione dei problemi

🎯 incremento della produttività

🎯 maggiore soddisfazione degli utenti

🎯 ottimizzazione e riduzione dei costi

Il modulo Problem Management nella soluzione Ivanti Service Manager

Ivanti Service Manager è la piattaforma completa e integrata per il Sevice Desk che permette di comprendere e correggere in modo veloce i problemi, concentrandosi sulla causa principale e minimizzando l'impatto sul business.

Per conoscere tutte le funzionalità del modulo Problem Management, puoi leggere il nostro articolo dedicato alla soluzione!

Ivanti Service Manager è la soluzione per l’IT Service Management proposta dalla multinazionale USA Ivanti ed è inclusa nell’ITSM Gartner Magic Quadrant.

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